¿Cuándo se considera inactivo a un paciente de una clínica dental?

Lo habitual es contar como inactivo a quien lleva seis meses o más sin venir, porque es el plazo de una revisión. No es una regla fija: si en tu clínica pesan los tratamientos largos, como la ortodoncia, puede tener sentido otro plazo. Lo importante es elegir uno y no contar a quien ya tiene una cita pendiente.

¿Qué mensaje funciona mejor para que un paciente vuelva?

Uno corto, con su nombre y el de la clínica, que recuerde cuánto hace de su última visita y le dé una forma fácil de responder. Funciona mejor ofrecer que le llamen que venderle un tratamiento o un descuento, porque es lo que menos esfuerzo le pide.

¿Es mejor que el paciente reserve solo o que la clínica le llame?

Para un paciente que lleva meses sin venir, suele ser mejor que la clínica le llame. Puede necesitar una valoración y no una cita cualquiera, y es la recepción quien sabe qué doctor y cuánto tiempo hacen falta. Además, una llamada a tiempo convierte más que un enlace que el paciente deja para luego.

¿Cuántos pacientes inactivos vuelven?

Depende mucho de la clínica, del tiempo que lleven sin venir y del mensaje, así que desconfía de cualquier porcentaje general. Lo útil es medirlo en tu propia clínica: cuántos contactaste, cuántos pidieron que les llamaras y cuántos tienen cita en las semanas siguientes.

Cómo recuperar pacientes inactivos en tu clínica dental

Toda clínica dental con unos años de vida tiene una lista que vale dinero y que casi nunca se mira: los pacientes que vinieron, confiaron en ti y dejaron de venir. No hace falta convencerlos de quién eres ni pagar por encontrarlos. Ya están en tu programa, con su nombre, su teléfono y su historial.

Recuperar a una parte de ellos suele ser la forma más directa de llenar agenda. Aquí tienes cómo hacerlo paso a paso: a quién escribir, qué decirle, por qué canal y cómo saber si funciona.

Por qué los pacientes inactivos son tu mejor fuente de ingresos

Captar un paciente nuevo cuesta: anuncios, reseñas, que te encuentren y que se decidan. Un paciente inactivo ya pasó por todo eso. Conoce la clínica, sabe dónde está y, muchas veces, no volvió por algo tan simple como que nadie se lo recordó.

Haz la cuenta con tus propios números:

pacientes inactivos × los que vuelven × lo que deja de media una visita

Por ejemplo, con 800 pacientes inactivos, si vuelve 1 de cada 50 son 16 visitas que no estaban en tu agenda. Y muchas no se quedan en una visita: una revisión suele acabar en un tratamiento.

Paso 1: saca la lista correcta

No todos los pacientes que llevan tiempo sin venir son inactivos. Antes de escribir a nadie, quita de la lista a:

Quien ya tiene una cita pendiente. Escribirle «hace tiempo que no te vemos» cuando viene la semana que viene queda mal.
Las fichas duplicadas. Si el paciente vino hace un mes con otra ficha (pasa mucho con los datos importados de un programa anterior), no está inactivo.
Las familias que comparten teléfono. Si la madre vino ayer, el mensaje para el hijo llega al mismo teléfono y suena raro.
Quien pidió no recibir mensajes. Respétalo siempre.

El plazo habitual son seis meses sin venir, el de una revisión. Ajústalo si tu clínica tiene otro ritmo.

Paso 2: escribe un mensaje corto y personal

El mensaje no es publicidad. Es la clínica acordándose de alguien. Lo que funciona:

Su nombre y el de la clínica, para que sepa quién le escribe.
Un motivo claro: hace tiempo de su última visita.
Una sola acción, fácil: que le llamen.
Una forma de darse de baja, siempre.

Un ejemplo:

Hola, Marta. Somos la Clínica Dental Sonrisa. Hace tiempo que no te vemos y queríamos saber cómo estás. Si te viene bien, te llamamos para buscar un hueco para tu revisión.

Evita los descuentos y la urgencia artificial. A un paciente que no viene por desidia no le hace falta una oferta: le hace falta que se lo pongas fácil.

Paso 3: elige el canal que tu paciente lee

El mensaje solo sirve si se lee. WhatsApp es el canal que más pacientes miran, pero no todos lo tienen, y un SMS o un correo llegan a quien no lo usa. Lo ideal es un orden de canales: primero WhatsApp y, si el mensaje no se puede entregar, SMS o correo. Si dudas entre la aplicación normal y la oficial, lo comparamos en WhatsApp Business API para clínicas dentales.

Envíalos a una hora razonable y en días en los que la clínica esté abierta. Si el paciente responde, alguien tiene que estar para atenderlo.

Paso 4: pide que te llamen, no que reserven solos

Puede parecer más cómodo mandar un enlace para que el paciente reserve solo, pero con los inactivos suele funcionar peor:

Quien lleva un año sin venir puede necesitar una valoración, no una cita de 20 minutos con cualquier doctor.
Es la recepción quien sabe qué doctor, qué duración y qué hueco le encajan.
Una llamada a tiempo resuelve las dudas que frenan al paciente.

Lo mejor es que el paciente diga cuándo le viene bien que le llamen y, si quiere, deje una nota («me molesta una muela», «quiero una limpieza»). Así la llamada empieza con contexto.

Paso 5: llama pronto

Una petición de llamada que espera tres días se enfría. Ten las peticiones en un sitio que la recepción mire cada día, llama a la hora que pidió el paciente y marca quién está atendido para que nadie llame dos veces.

Paso 6: mide cuántos vuelven

Sin medir no sabrás si merece la pena. Basta con tres cifras:

Contactados: a cuántos les llegó el mensaje.
Piden llamada: cuántos respondieron.
Con cita: cuántos tienen una cita en las semanas siguientes al mensaje.

Con eso sabes qué parte de tu lista vuelve y puedes calcular cuántas visitas te faltan por recuperar. Lo contamos también en el artículo sobre indicadores de gestión de una clínica dental.

Un consejo práctico: si tienes cientos o miles de inactivos, no les escribas a todos el mismo día. Ve por tandas que tu recepción pueda atender.

Cómo lo hace Dently

En Dently, Reactivación de pacientes hace todo lo anterior sin hojas de cálculo:

Encuentra a los inactivos solo, con el plazo que elijas (seis meses por defecto). Deja fuera a quien tiene cita pendiente, las fichas duplicadas y las familias que comparten teléfono si alguien de esa ficha o de ese teléfono vino hace poco.
Escribe por el canal que elijas: WhatsApp, SMS o correo. Si un WhatsApp no se puede entregar, lo intenta por el siguiente canal, si lo has activado. Respeta a quien no quiere recibir WhatsApp y a quien se dio de baja.
Envía a su hora, las 10:00 de la mañana por defecto, solo los días que abre tu clínica.
El paciente pide que le llamen desde el mensaje: dice cuándo le viene mejor y puede dejar una nota. La petición aparece en Dently para que la recepción llame y la marque como atendida.
Cuenta cuántos vuelven: contactados, peticiones de llamada y pacientes con cita en los 60 días siguientes al mensaje, y una previsión de cuántos más pueden volver.

En una de las clínicas que ya lo usa, en sus primeros días con la reactivación encendida, llegó el mensaje a 120 pacientes inactivos, 6 pidieron que les llamaran y 2 ya tienen cita. Es pronto para sacar un porcentaje; lo contaremos cuando haya un mes de datos.

Por dónde empezar

Saca hoy la lista de pacientes que llevan más de seis meses sin venir y sin cita pendiente. Solo con saber cuántos son ya tienes una idea del dinero que está esperando en tu programa.

Si quieres que se haga solo, puedes probar Dently 14 días gratis: si vienes de otro programa te migramos los datos (147 € de pago único, que se cobra cuando nos la pides) y la reactivación te dice desde el primer día cuántos pacientes inactivos tienes.

Cómo funciona paso a paso en Dently: recuperar pacientes inactivos.